Les Canadiens ont adopté les services bancaires mobiles. La technologie change si rapidement nos vies qu’il y a fort à parier que nombreux sont ceux qui n’arrivent plus à se souvenir à quand remonte leur dernière visite en succursale pour payer une facture.
Selon RBC, plus de 84 % des opérations clientèle sont faites par ordinateur portable, tablette ou téléphone intelligent. De plus, le nombre d’utilisateurs des services mobiles actifs augmente de plus de 20 % par année.
C’est la course à l’innovation. Toutes les grandes banques et les sociétés de placement au Canada cherchent à ajouter de nouvelles fonctions et capacités à leur technologie mobile afin d’offrir des applications plus conviviales. L’année dernière, RBC a lancé des fonctions telles que l’appel et le clavardage authentifiés, qui permettent aux clients de communiquer en temps réel avec un conseiller sans avoir à répondre à une série de questions de sécurité (l’identité de l’appelant étant déjà vérifiée par l’appli). L’appli Mobile RBC a obtenu la première place dans la catégorie « Indice de satisfaction clientèle le plus élevé parmi les applis de services bancaires mobiles canadiens » dans le cadre d’une étude menée par J.D. Power.
Il est même possible d’ouvrir un compte et de créer (ou de réinitialiser) un mot de passe au moyen d’un appareil mobile. Les clients peuvent aussi gérer les dépôts et les retraits de leur compte sans effort grâce à des alertes par message texte ou courriel. Ils peuvent même fixer des limites quant au montant des retraits. En faisant tout simplement glisser l’écran de leur téléphone intelligent, les clients peuvent obtenir le solde de leurs comptes et envoyer de l’argent n’importe où dans le monde. En cette ère numérique, même les caractéristiques des comptes bancaires évoluent continuellement pour répondre aux besoins des clients. Les Canadiens peuvent passer facilement des solutions mobiles aux GAB et aux succursales, optant pour les services bancaires les plus rentables, comme un compte tout compris.
Bien sûr, les avancées technologiques posent aussi certains défis. Les gens ont besoin de temps pour s’habituer aux nouveautés et en comprendre les avantages. « Une application peut régler un problème, mais elle nécessite un certain temps d’apprentissage, souligne Sandra Foster, auteure d’ouvrages traitant de finances et présidente de Headspring Consulting Inc., une société de Toronto. Il existe par exemple une application qui permet, de façon sécurisée, de signer et d’envoyer des documents immobiliers de n’importe où dans le monde. La première fois qu’un utilisateur se sert de l’appli, il doit apprendre à s’en servir. Ignorer le fonctionnement de quelque chose crée de nouvelles frustrations, du moins jusqu’à ce qu’on comprenne comment ça marche. »
Pendant ce temps, le rythme du changement s’accélère. « Nous développons et déployons des produits plus rapidement que jamais, et le rythme ne peut que s’accélérer, explique Peter Tilton, premier vice-président, Plateforme numérique, RBC. Dans tous les domaines, et surtout dans celui des services bancaires et des paiements, les clients s’attendent maintenant à une offre numérique. Si nous les outillons sur le plan des technologies numériques, c’est pour tisser des liens avec eux et leur offrir la valeur qu’ils recherchent. »
Parallèlement, il est important, selon Mme Foster, d’éviter les dangers de la technologie, comme le piratage informatique. « Pour certaines personnes, l’avenir est synonyme de changement et d’incertitude. Pour d’autres, il est plutôt synonyme de possibilités que nous n’avions pas imaginées jusqu’ici. » Bien que la plupart de ces possibilités soient positives, il faut toujours se méfier.
« Nous encourageons les clients à vérifier régulièrement leurs comptes au moyen de l’appli Mobile RBC et de Banque en direct, et à signaler toute opération douteuse, conseille M. Tilton. Les clients doivent en outre s’assurer de choisir un mot de passe difficile à deviner et prendre des mesures appropriées pour le protéger. »
L’une des grandes tendances de la cybersécurité est la reconnaissance biométrique. Au cours de la dernière année, RBC a ajouté du soutien universel à l’ouverture de session par empreinte digitale dans ses applis bancaires mobiles pour iOS et Android. Cette technologie s’appuie sur une combinaison de solutions de RBC et du secteur pour rendre les services bancaires mobiles encore plus sûrs et pratiques pour les clients.
« Quand nous concevons de nouveaux services ou de nouvelles fonctions, nous nous assurons de la pleine participation de nos équipes de sécurité de l’information et de lutte antifraude, conclut M. Tilton. Nous passons régulièrement en revue nos pratiques de sécurité et la technologie utilisée. Nous consacrons en outre beaucoup d’énergie et de ressources à la protection des renseignements personnels et à la sécurité des opérations de nos clients. »
Malgré tout, une question se pose : la technologie peut-elle devenir excessive ? Mme Foster se demande si c’est le cas. « Regretterons-nous l’utilisation de papier ou la vie dans un monde où nous devons accomplir plus de tâches nous-mêmes ? »
Jusqu’à présent, tout porte à croire que la technologie simplifie et sécurise les opérations bancaires. Tout est littéralement à portée de main.
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