La pandémie de COVID-19 a provoqué de nombreux changements, dont, pour beaucoup d’entre nous, le passage à l’école ou au travail virtuels. En effet, plusieurs ont remplacé les déplacements en transport en commun par quelques pas vers la table de la cuisine, et même troqué la veste pour un vêtement sport.
Que vous soyez novice ou chevronné, cette nouvelle normalité demande un changement de routine et une adaptation aux difficultés que pose le travail à domicile. De nombreux étudiants engagés par RBC ont effectué leur stage d’été entièrement en télétravail. Dans les autres épisodes de cette série, nous avons clavardé avec quelques-uns de nos stagiaires d’été pour connaître leur point de vue sur le travail à domicile, et pour apprendre comment séparer le travail et la vie privée quand les deux ont lieu entre les mêmes murs. Dans le présent épisode, nous rencontrons Matthew, conseiller stagiaire en services bancaires, à Toronto, pour connaître son expérience de nouvel employé, et pour découvrir les nouvelles mesures de sécurité qu’on a mises en place pour protéger les employés qui travaillent au bureau pendant la pandémie.
Nom : Matthew
Titre : Conseiller stagiaire en services bancaires
Lieu de travail : Toronto
Début d’emploi : mai 2020
Décrivez vos fonctions à RBC.
Au trimestre précédent, j’étais conseiller à la clientèle, et je suis maintenant conseiller stagiaire en services bancaires. Un conseiller à la clientèle joue un rôle hybride de caissier traditionnel, qui traite et gère des espèces, et de conseiller auprès des clients. À titre de conseiller en services bancaires, je consacre 20 % de mon temps aux tâches de caissier, et les 80 % restants à conseiller les clients en matière de crédit et de placements.
Puisque vous êtes en contact direct avec la clientèle, de quelle façon vos conditions de travail ont-elles changé ?
Quand on travaille physiquement auprès des clients, on risque d’être exposé au coronavirus. Il a fallu un certain temps pour s’habituer à toutes les mesures de protection contre la COVID-19. On garde les portes fermées, et quand un client arrive, on l’accueille et on s’informe de la raison de sa visite. Si possible, on le dirige vers le guichet automatique, ou encore vers les services en ligne, s’ils existent. Pour les clients qui doivent être servis en personne, la succursale dispose d’une bonne quantité de masques et de désinfectant pour les mains.
Ce que j’ai aimé, c’est que RBC a insisté pour qu’on passe le plus possible en mode virtuel, afin de protéger autant le personnel que la clientèle. Nous avons dû innover assez rapidement et trouver une façon pour nos nouveaux clients d’ouvrir un compte bancaire sans se rendre physiquement dans une succursale. Du jamais vu auparavant – on peut commencer la démarche en ligne, mais il faut souvent se rendre en succursale pour finaliser l’ouverture du compte. RBC a mis en œuvre de nouveaux systèmes dans ses succursales pour servir les clients en ligne, dont un outil de vérification à distance de l’identité des clients. Nos clients ont aussi accès à la plateforme MonConseiller. Elle nous permet de soutenir nos clients en ligne en les aidant à définir leurs objectifs financiers.
Depuis que les consignes de distanciation physique sont en place, trouvez-vous difficile de nouer des relations avec vos clients ?
J’essaie de tenir les rencontres le plus possible par vidéo ou par téléphone, mais la majorité des rendez-vous ont encore lieu en personne. Nos communications en ligne sont très sûres, mais les clients ne sont pas toujours à l’aise avec les rencontres virtuelles, et certains préfèrent tout simplement les rendez-vous en personne.
Que faites-vous pour nouer des liens avec vos collègues ?
À mes débuts, je nouais des liens surtout en travaillant au quotidien en succursale. Des participants au programme de RBC souhaitaient rencontrer d’autres étudiants répartis dans divers services, mais désormais, tout cela doit se faire virtuellement. J’ai pris contact avec beaucoup d’entre eux au moyen de la plateforme Ten Thousand Coffees. Pendant tout l’été, j’étais jumelé avec une nouvelle personne toutes les deux semaines, et ça m’a permis de rencontrer d’autres étudiants. J’ai aussi envoyé des courriels à d’autres employés de RBC pour organiser des conversations en personne autour d’un café. Tout le monde était prêt à causer et à enseigner, et personne n’a refusé mon invitation !
Vous avez eu de la chance d’obtenir autant de succès, car certaines personnes craignent le réseautage.
Mon plus grand succès de l’été a été la quantité de réseautage que j’ai fait. J’admets que ça n’a pas été le cas l’an dernier. J’étais encore en train de m’habituer au travail, et je n’étais pas encore suffisamment confiant pour inviter quelqu’un à prendre un café à l’improviste. J’ai finalement décidé de me lancer, et ç’a été vraiment fructueux. J’ai fait la connaissance de gens formidables.
Quel conseil donneriez-vous à d’autres étudiants ou à de jeunes adultes qui cherchent un emploi en cette période de pandémie ?
Adoptez le mode numérique, et faites du réseautage. Prenez contact avec des gens que vous n’auriez pas eu la confiance de solliciter auparavant. Bien des gens qui travaillent encore à domicile peuvent être plus disponibles qu’avant, ce qui vous donne l’occasion de les joindre. Qui sait : ils pourraient devenir des membres essentiels de votre réseau. Les gens sont plus prêts que jamais à participer à un appel vidéo – même pendant 15 à 30 minutes – pour faire de nouvelles rencontres.
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