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RBC
Tous les grands succès de la Silicon Valley ont résulté d'un virage décisif.

Instagram fut d’abord une application d’inscription de type Foursquare. Slack est issu d’un studio de création de jeux pour mobile. Et YouTube était à l’origine un site de rencontre par vidéo.

Ces grandes réussites de la Silicon Valley ont une chose en commun : une mentalité de croissance. Tout est une affaire d’échec rapide, d’apprentissage rapide et de croissance rapide.

Les principes en jeu sont simples : franc-parler, ambition, résilience et diversité. Toutefois, ils ne sont pas nécessairement simples à appliquer.

Franc-parler

La plateforme de réponse aux incidents PagerDuty illustre à merveille la manifestation de la mentalité de croissance.

Lors d’une séance Les innovateurs RBC, le 18 juillet, la PDG de PagerDuty, Jennifer Tejada, a expliqué que la culture de franc-parler de l’entreprise était ouverte à tout, même aux questions stupides.

« Je pose souvent la question que personne n’ose poser, précise-t-elle. Ce franc-parler permet à chacun d’exprimer sa curiosité sans être jugé. »

PagerDuty est une plateforme d’alerte TI qui avertit les entreprises en cas d’interruption de services désignés. Par conséquent, PagerDuty elle-même doit faire le maximum pour éviter les pannes.

Jennifer Tejada a expliqué qu’après une panne, l’entreprise tient une réunion où personne n’est blâmé, pour discuter de ce qui a flanché et des solutions au problème.

Grâce au franc-parler et à l’empathie, les gens n’ont pas peur de s’exprimer franchement et l’entreprise peut apprendre de ses erreurs.

« Si quelque chose ne fonctionne pas, nous allons en discuter, a affirmé Jennifer Tejada. Mais nous ne blâmerons personne pendant la démarche. »

Ambition

Les entreprises en pleine croissance ne peuvent jamais se reposer sur leurs lauriers. Elles doivent toujours se surpasser. Il faut donc inculquer à l’équipe l’ambition d’être la meilleure et de s’améliorer constamment.

Et cette ambition ne concerne pas que la haute direction. Elle doit faire partie de la culture de l’entreprise à tous les échelons.

« Mon travail consiste entre autres à proposer une vision accessible que chaque membre de l’entreprise pourra s’approprier », précise la PDG.

PagerDuty tient maintenant un congrès annuel interne, appelé PagerCon, où les ingénieurs et les gestionnaires de produit donnent des exposés sur leur travail et sur l’orientation de l’entreprise.

« Nous voulons offrir à nos clients une expérience sans faille, conclut Jennifer Tejada. Collectivement, nous nous imposons beaucoup de pression pour y arriver. »

Résilience

Un aspect important de la mentalité de croissance, c’est la capacité de surmonter les échecs.

En octobre 2016, une cyberattaque a neutralisé les activités de Dyn, l’un des services d’acheminement qui travaillent en coulisse pour les grands services Internet tels que Twitter, Spotify et GitHub. Comme une partie des services de PagerDuty dépend de ce même fournisseur, le service de réponse aux incidents était hors fonction au moment le plus crucial.

L’entreprise s’est employée à rétablir ses services en ligne dans les minutes qui ont suivi, et en cours de reprise elle a décelé une faiblesse jusque là inconnue, dont elle tient désormais compte dans sa planification.

Pour Jennifer Tejada, voilà un exemple de résilience : la capacité de se relever après un incident majeur. Ce n’est toutefois pas qu’une question d’infrastructure. Le même concept s’applique au personnel.

« La résilience, c’est aussi permettre aux équipes d’expérimenter et de faire des erreurs », conclut-elle.

Diversité

Le dernier ingrédient de la mentalité de croissance, c’est la diversité source d’innovation, dans la Silicon Valley et ailleurs.

Plus du tiers de la population de la Silicon Valley est né hors des États-Unis, contre environ 13,4 % ailleurs au pays. Le personnel de PagerDuty reflète cette diversité : près des deux tiers de l’équipe de direction de San Francisco sont nés hors des États-Unis.

« Nous considérons la diversité comme un avantage, et non comme un inconvénient, nous dit Jennifer Tejada. Il est prouvé que la diversité génère de meilleurs résultats, un plus grand respect mutuel, un meilleur rendement pour les actionnaires, et une meilleure offre pour les clients. »

Quand elle est entrée au service de PagerDuty, en 2016, Jennifer Tejada a considéré la diversité comme un moyen d’améliorer le rendement de l’entreprise. Aujourd’hui, la moitié de l’équipe de direction de l’ingénierie est composée de femmes, tout comme la moitié de la haute direction.

Jennifer Tejada dit que son entreprise prend le temps de trouver les bons candidats à l’embauche, au risque de laisser des postes vacants pendant un certain temps.

« Pendant que l’entreprise est encore en croissance, il est plus facile de tendre vers la parité hommes-femmes ou l’équité salariale, affirme-t-elle. Et parité n’est que le début. Nous avons beaucoup d’autres critères à examiner. »

Un autre article de la série « John Stackhouse Innovation » :