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Alors que les grossistes en mobilier annulaient les commandes aux usines au début de la pandémie, LH Imports a choisi de soutenir ses partenaires afin de maintenir la production. L'accent mis sur le maintien des relations a été l'un des facteurs ayant contribué à la réussite de l'entreprise.

Les entreprises canadiennes sont très fières de leurs racines et misent souvent sur celles-ci pour se différencier. Lorsqu’elles se tournent vers le marché international, leur héritage canadien continue de leur procurer un avantage concurrentiel. Notre série #ConquérirLeMonde présente des entreprises canadiennes qui ont pris une expansion internationale en dépit du contexte difficile actuel. Voyez comment ces entreprises ont montré au monde comment s’expriment la créativité, l’innovation et l’imagination canadiennes dans l’univers du travail.

LH Imports est une entreprise de Vancouver fondée il y a vingt ans par Lisa Calkins. Fervente de décoration intérieure et ayant des racines au Mexique, l’entrepreneure a démarré ce qui a d’abord été « La Hacienda », dans l’intention d’importer du mobilier et des accessoires du Mexique. Après quelques problèmes liés à la fabrication dans ce pays, elle a redirigé son entreprise vers l’Asie du Sud-Est et a mis l’accent sur l’approvisionnement en matériaux recyclés, récupérés et durables.

C’est à ce moment que Jade Merriman, l’actuelle partenaire d’affaires et vice-présidente LH Imports, s’est jointe à l’équipe. Lors d’une conversation récente, Jade Merriman nous a décrit le parcours de l’entreprise parmi les périodes de croissance et de pandémie de COVID-19 et comment l’entreprise a su tirer son épingle du jeu.

Défis liés à la croissance et pistes de transformation

Après avoir voyagé à travers l’Asie, Jade Merriman et Lisa Calkins se sont consacrées à la recherche de partenaires d’affaires, de produits fabriqués conformément à l’éthique et à la sélection de mobilier et d’accessoires qu’elles aimeraient voir chez elles. L’entreprise a dès lors connu une période de croissance vigoureuse. « Nous étions ravies de voir que les produits que nous avions sélectionnés plaisaient à nos clients et aux clients de nos clients, nous avons donc continué à développer notre gamme de produits sur la même lancée », explique Jade Merriman. Afin de répondre à une demande croissante, un entrepôt appartenant à des tiers a été ouvert en Ontario (en plus des entrepôts à Vancouver), ce qui a permis de desservir la côte Est. Quelques années plus tard, elles ont amorcé la phase d’expansion aux États-Unis.

La croissance a été stimulante, bien qu’elle ait posé son lot de défis. À titre d’exemple, lorsque l’entreprise opérait à plus petite échelle, les commandes étaient enregistrées sur des formules papier. Lorsque Jade Merriman s’est jointe à l’entreprise, elle a d’abord mis en place des processus afin de faciliter l’organisation et le suivi des commandes. Cependant, au fil de la croissance de l’entreprise, elle a constaté que les formules papier n’étaient plus un support viable. L’entreprise a investi dans un logiciel comptable de base, mais sa capacité a rapidement été atteinte. « Nous avons commencé à étudier les solutions SAP, ce qui a fortement contribué à notre essor. Elles nous ont apporté une structure de mise en place de processus normalisés selon les meilleures pratiques, ce qui nous a permis d’avoir toutes nos données en un seul et même endroit », affirme Jade Merriman. L’équipe a aussi investi dans de nouveaux espaces, étant donné que davantage de produits étaient nécessaires afin de répondre aux besoins d’une clientèle en croissance.

Malgré les défis rencontrés, Jade Merriman admet que la pression de la croissance a été une expérience enrichissante et était la bonne chose à faire. « Nous avions confiance en notre capacité à exploiter un plus grand espace et à actualiser considérablement nos processus d’affaires », explique-t-elle. Le fait d’avoir un partenaire financier de confiance comme RBC durant cette période a également été capital selon elle. « Nous avions besoin d’un partenaire bancaire qui nous appuierait dans la direction que nous avions prise en matière d’amélioration de nos solutions technologiques, celles-ci étant très coûteuses ».

Soutenir les partenaires d’affaires et les clients a porté ses fruits

L’équipe de LH Imports participait au salon Las Vegas Maket 2020, au moment où la pandémie a commencé à gagner du terrain. Jade Merriman admet : « Je me souviens être rentrée chez moi et me demander, que devons-nous faire ? Devons-nous annuler le stock ou la production ? » Par respect pour les usines avec lesquelles elle travaillait, l’entreprise n’a pas annulé ses commandes, mais bon nombre de ses concurrents ont tout arrêté, a-t-elle appris. « C’était un risque énorme à prendre alors que tout fermait », précise-t-elle. Cette décision a toutefois été rentable puisque les grossistes concurrents se sont retrouvés en pénurie au moment où les consommateurs étaient disposés à acheter.

Une fois la décision de maintenir le cap prise, l’équipe a établi deux axes prioritaires : premièrement, le développement du canal numérique pour répondre au passage vers les achats en ligne, et deuxièmement, le soutien des détaillants avec qui nous collaborions afin d’éviter leur fermeture. « Nous devions soutenir nos détaillants afin qu’ils soient encore là une fois la pandémie terminée ».

L’entreprise a conçu un certain nombre de programmes, dont des remises pour leurs clients, que les détaillants pouvaient à leur tour consentir aux consommateurs. « Nous nous sommes mis à leur place et cela a finalement très bien fonctionné », ajoute-t-elle. « Je sais que nous aurions pu doubler ou tripler nos revenus si nous avions augmenté nos prix, mais notre décision a fait en sorte de renforcer nos relations. D’ailleurs, plusieurs clients nous ont dit que nous avions été les seuls à faire un geste pour eux ».

Une approche prudente et constante en matière de commerce international

Pendant les dix premières années d’exploitation, LH Imports a offert ses produits à la vente au Canada exclusivement. Il y a environ huit ans, l’entreprise a commencé à étendre ses activités aux États-Unis, compte tenu de l’ampleur du marché au sud de la frontière. Désormais, 50 % des ventes sont réalisées au Canada et 50 % aux États-Unis. L’entreprise poursuit également l’expansion de son réseau de fournisseurs internationaux. « Nous offrons des tapis du Pakistan, nous regardons du côté du Brésil pour nos tissus et de la Turquie pour le textile. Nous achetons en Inde, en Indonésie, au Vietnam et en Chine et nous travaillons déjà avec des usines dans ces pays », indique Jade Merriman.

Le portail RBC Commerce international a aidé LH Imports à faire des affaires à l’échelle mondiale et il nous a permis d’avoir l’esprit tranquille en période d’incertitude. « Nous utilisons la plateforme RBC Commerce International pour les lettres de crédit, qui sont essentielles pour notre croissance et nous permettent d’acheter des produits selon nos prévisions », précise-t-elle. Une lettre de crédit procure aux fournisseurs internationaux la garantie qu’ils seront payés pour leurs biens et services, sous réserve de certaines conditions, notamment, que le produit commandé ait été expédié. « La lettre de crédit protège nos fournisseurs à l’étranger et protège LH en cas de problème avec ceux-ci. Ces aspects ont été particulièrement importants au cours des deux dernières années afin de répondre à une augmentation de la demande pour le mobilier de maison à la suite des confinements », ajoute-t-elle.

Cette plateforme sécurisée et pratique offre des applications faciles à utiliser, des modèles de documents, de l’information, et un accès à des données antérieures en tout temps, ce qui permet à Jade Merriman et à son équipe d’effectuer rapidement des modifications en ligne si nécessaire, leur évitant ainsi des retards de production. « Il s’agit d’un élément important pour ne pas perdre sa place dans la ligne de production et dans les conteneurs, puisque les délais de fabrication de meubles et d’expédition outre-mer sont déjà assez longs », indique-t-elle, en ajoutant que l’entreprise compte utiliser davantage la plateforme à l’avenir pour trouver des fournisseurs et des clients à l’étranger. Le Club Commerce international RBC peut par exemple les aider à trouver des débouchés qui leur correspondent à l’international et à établir des liens.

Une croissance mesurée, un accent sur le maintien des relations et la mise en place de processus et de technologies évolutives placent LH Imports en bonne position pour répondre aux besoins de ses clients – et ce, malgré les défis liés à une augmentation de la demande et aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement. L’entreprise poursuivra ainsi son expansion sur les marchés internationaux en tirant parti des outils et logiciels pouvant faciliter le commerce international.