En affaires, le changement est inévitable. Mais la pandémie de COVID-19 a suscité un tel bouleversement qu’il était impossible pour les entreprises de la prévoir ni de s’y préparer. Notre série #PetitesEntreprisesRéinventées met en vedette de petites entreprises qui ont trouvé des façons de se réinventer grâce à de nouvelles occasions, qu’il s’agisse d’un nouveau produit, d’un nouveau marché ou d’une nouvelle façon de servir leurs clients. Apprenez comment ces entreprises canadiennes se sont adaptées pour innover et prospérer dans un contexte changeant et incertain.
Matt Bialek et sa femme Brandi n’avaient jamais imaginé que leur entreprise, BLAST-OFF Fireworks, connaîtrait un tel essor. À l’origine un petit commerce d’appoint dont la boutique était un vieil autobus scolaire, BLAST-OFF Fireworks est devenue une entreprise prospère comprenant quatre divisions et possédant plusieurs établissements, dont la clientèle croît sans cesse. Même si leur entreprise florissante a subi quelques contrecoups en raison de la pandémie de COVID-19, les Bialek et leur équipe ont réussi à poursuivre leur essor en profitant de nouvelles possibilités, grâce à des années de planification, à des idées novatrices, et au développement traditionnel de relations.
Q : Parlez-nous un peu des débuts de BLAST-OFF Fireworks.
Bialek : Notre situation actuelle dépasse tout ce que nous aurions pu imaginer. Cette entreprise était au départ un travail de fin de semaine. J’étais à l’université, et je rêvais de travailler dans l’entreprise de mon père, une société manitobaine de courtage en grain. Il a insisté pour que j’étudie avant d’entrer dans l’entreprise de deuxième génération. Désireux de travailler après mes cours, j’ai commencé à vendre et à lancer des feux d’artifice la fin de semaine, en utilisant un vieil autobus scolaire comme boutique.
À l’université, j’étudiais en finance et j’ai décroché deux diplômes, en commerce et en économie. J’avais l’intention de terminer cette formation, d’acquérir un peu d’expérience dans le secteur de la finance, puis de retourner dans l’entreprise familiale… mais mon commerce de feux d’artifice s’est mis à « exploser » (jeu de mots intentionnel). Inutile de dire que la société familiale de courtage en grain ne s’est pas rendue à la troisième génération.
Aujourd’hui, notre entreprise de feux d’artifice est la plus grande de l’Ouest du Canada. Nous avons étendu nos activités dans plusieurs directions, et l’entreprise compte actuellement quatre divisions distinctes : BLAST-OFF Fireworks, notre division d’importation et de distribution, qui s’appuie sur près de 4 000 commerçants affiliés au pays. Red Bomb Fireworks, notre division de vente au détail, compte cinq établissements au Manitoba et est présente à l’échelle nationale sur le Web. Cette division s’emploie à offrir une expérience hors pair aux consommateurs de feux d’artifice. Campfire FX, notre division de fabrication, est le seul producteur canadien de colorants pour feux de camp, qu’on utilise pour ajouter de l’effet aux flammes. Enfin, B2 Holdings, notre division immobilière, se spécialise dans la location de locaux commerciaux et industriels dans la grande région de Winnipeg.
Q : D’après vous, quel est le secret de votre réussite ?
Bialek : Travail acharné, détermination, attention au client, service à l’ancienne, et BEAUCOUP de longues heures.
Nous avons aussi investi le marché au bon moment. Nous en sommes à notre 21e année dans ce domaine, et nous avons observé beaucoup de changements dans le secteur des feux d’artifice.
La Chine compte énormément dans notre succès. Aujourd’hui, ce pays est le centre mondial de production des feux d’artifice. Il y a 21 ans, les feux d’artifice n’étaient pas aussi évolués, et nos produits provenaient principalement des États-Unis. Quand la Chine est arrivée sur le marché, elle a pris le Canada d’assaut. Grâce à ce nouveau joueur, nous avons aujourd’hui des feux d’artifice que nous n’aurions pas imaginés il y a 10 ou 15 ans. La qualité et la disponibilité des produits surpassent de loin ce qu’on connaissait auparavant, et nos clients s’en rendent bien compte.
Notre réputation et notre image sont également très importantes pour nous. Le secteur des feux d’artifice est souvent considéré comme le royaume du commerce éphémère. Une boutique peut ouvrir spontanément et vendre des feux d’artifice pendant une semaine, pour ensuite disparaître à jamais. Nous avons complètement transformé ce modèle au Manitoba. Nos boutiques sont très bien aménagées – on nous dit qu’elles sont les plus belles au Canada. Quand un client se présente, nous mettons autant l’accent sur l’information et l’expérience que sur les produits que nous lui vendons.
Finalement, nos relations avec la clientèle sont EXTRÊMEMENT importantes dans nos quatre divisions. Nos clients savent qu’il y a de vraies personnes en coulisse. Une vraie réceptionniste répond aux appels téléphoniques. Si vous avez un problème ou une inquiétude, une vraie personne s’occupera de vous depuis un établissement au Canada. Même si nous avons énormément investi dans la technologie, c’est surtout pour l’exécution de tâches administratives. En boutique – où le service est essentiel –, l’aspect humain est encore très présent.
Q : Qu’est-ce que la COVID-19 a changé dans vos affaires ?
Bialek : Pour notre entreprise, la COVID-19 a été à la fois une bénédiction et une malédiction. Une malédiction, parce que, pendant un bon moment, nous ne savions pas ce qui nous attendait. Nos plans d’intervention pour nos divisions de vente au détail et de distribution devaient être révisés pratiquement d’heure en heure, car la situation évoluait très rapidement.
De plus, nous avons dû suspendre certaines activités, fermer temporairement nos établissements de vente au détail, et mettre à pied une partie de notre personnel.
Actuellement, toutefois, nous avons rappelé la majorité de notre personnel, et nous avons même accueilli de nouveaux visages. La situation aurait pu être bien pire. Sur le plan positif, la COVID-19 nous a forcés à revoir tous les aspects de notre entreprise – dont les aspects que nous avions négligés en période faste. Nous avons cherché à réaliser des gains d’efficacité et des économies, tout en maintenant nos normes et en protégeant notre image. À cause de la pandémie, nous avons rationalisé notre exploitation cette année. Nous nous sentons beaucoup plus à l’aise et confiants.
Nous avons réussi à nous adapter et à changer de cap rapidement. Nous nous sommes demandé comment nous pouvions faire fonctionner l’entreprise en cette période éprouvante, et deux thèmes ont émergé de notre analyse : le service et les relations.
Dans notre division de la vente au détail (Red Bomb Fireworks), nous avons constaté la nécessité d’offrir un environnement propre et sécuritaire tout en relevant notre service d’un cran. Les personnes plus âgées adorent le service individuel, et il a été extrêmement important d’entretenir une bonne relation avec nos clients en magasin – qui avaient grand besoin de rapports sociaux après des mois de confinement. Les plus jeunes, de leur côté, s’attendent à des services en ligne – comme le clavardage, des mises à jour continuelles dans Facebook, et la possibilité de communiquer par Messenger. Mon équipe a été disponible presque 24 heures sur 24 pendant tout l’été, afin de gérer la vente au détail, de répondre aux questions, et de traiter les demandes d’information… peu importe leur provenance. Nous avons toujours cru que la meilleure publicité se fait d’elle-même – si vous faites bien les choses, si vous dépassez les attentes, vos clients feront votre publicité pour vous. Dans le contexte de la pandémie, nous avons adopté la même philosophie en faisant encore mieux, et nous avons ainsi maintenu notre position de tête dans les collectivités où nous exerçons nos activités (tout en réduisant nos dépenses publicitaires dans les médias de masse).
Dans notre division de gros interentreprises (BLAST-OFF Fireworks), nous nous sommes concentrés sur les relations et la gestion globale par catégorie pour nos clients. Conscients que la plupart de nos revendeurs (dépanneurs, stations-service) faisaient face à un contexte d’incertitude extrême, nous leur avons téléphoné plus fréquemment, et nous leur avons offert de gérer entièrement leurs ventes de feux d’artifice (c’est-à-dire de tout faire à leur place à part le traitement des ventes à la caisse). Même si notre intention était simplement de soutenir nos clients en temps de crise, nos efforts de communication ont généré ÉNORMÉMENT de marques d’estime ainsi qu’un chiffre d’affaires exponentiel. Le commerce interentreprises actuel est beaucoup axé sur les commandes électroniques (en ligne), ce qui ne contribue en rien à la fidélité de la clientèle. Il est vrai que BLAST-OFF a investi massivement dans la technologie bien avant la pandémie de COVID-19, mais quand le virus a frappé, nous nous sommes rapidement adaptés. Essentiellement, nous avons commencé à utiliser la technologie pour traiter les commandes courantes qui ont peu de valeur dans la relation commerciale, tandis que nos équipes de vente et de marketing s’occupent du travail de fond – qui consiste, comme dans le bon vieux temps, à parler aux clients afin de nouer une relation étroite avec eux. Le résultat de nos efforts a été extraordinaire : nous avons récupéré et dépassé tout le terrain perdu depuis le début de la pandémie.
Q : Vous avez dû prendre certaines décisions difficiles. De quelle façon les avez-vous communiquées à votre personnel ?
Bialek : Nous avons maintenu la communication très ouverte depuis le début de la pandémie. Nous avons publié des mises à jour quotidiennes par courriel. Certains jours, nos communications ont été très fréquentes (pratiquement toutes les heures), car nous devions souvent changer nos plans à cause de l’évolution rapide de la situation.
Depuis le début de la pandémie, nous élaborons nos plans de façon collective – tout le personnel a son mot à dire. Nous avons tenu des réunions par téléphone et en personne, en respectant les consignes de distanciation physique.
Quand nous avons rappelé notre personnel mis à pied, nous avons eu recours aux conférences téléphoniques et à la vidéoconférence pour tenir nos employés à jour sur l’orientation des activités et sur le rôle de chacun lors de la réouverture de nos boutiques. Il y a eu beaucoup de communications comme dans le bon vieux temps. Nous croyons aux conversations individuelles. Cette façon de faire a beaucoup réduit l’anxiété de nos employés.
Q : Étant donné qu’une grande partie de vos produits provient de Chine, dans quelle mesure votre chaîne logistique a-t-elle été perturbée ?
Bialek : L’approvisionnement mondial en feux d’artifice provient à 99 % de la Chine. Ce n’est pas seulement à cause du coût de production très bas, mais aussi parce que les Chinois sont les experts des feux d’artifice depuis des millénaires. Ils ont littéralement inventé les feux d’artifice.
L’été dernier, le gouvernement chinois a commencé à imposer des contrôles de sécurité plus stricts aux fabricants de feux d’artifice. Par exemple, on a adopté des normes de température régissant la fabrication des feux d’artifice : si la température extérieure dépasse les 25 degrés, toutes les usines sont tenues de fermer leurs portes. Comme l’été 2019 a été l’un des plus chauds qu’a connus la Chine, toute la production a été suspendue pendant plusieurs mois. Les usines ont repris la production à l’automne, mais en décembre, il y a eu des explosions dans deux d’entre elles, ce qui a interrompu la production de décembre à janvier.
Alors que la production reprenait son élan, la pandémie s’est déclarée en Chine, ce qui a forcé l’arrêt des usines et de tout le réseau logistique.
Même si les usines ont lentement repris la production depuis, nous n’avons pas encore reçu certains produits que nous avons commandés en 2019 – et que nous aurions normalement reçus en mars.
Q : Comment avez-vous réussi à vous en sortir malgré toutes ces perturbations ?
Bialek : Heureusement, nous gérons soigneusement nos stocks ; ainsi, nous avons des réserves suffisantes pour répondre aux pointes de demande imprévues. Dans la plupart des cas, nos clients ne subissent pas d’énormes ruptures de stock.
Bien que les analystes puissent considérer notre modèle de gestion des stocks comme trop coûteux en capital, la situation de notre chaîne logistique mondiale nous pousse à nous prémunir contre les difficultés éventuelles, afin de pouvoir répondre en tout temps aux exigences de nos clients. Dans cette optique, il n’est pas rare pour notre entreprise d’amasser des réserves pour un an dans notre entrepôt de distribution de 20 acres.
Nous gérons une affaire à l’ancienne. Selon notre credo, on ne peut pas vendre ce qu’on n’a pas en stock. Même si la mode actuelle est au « juste-à-temps », ce modèle ne convient tout simplement pas à notre secteur. Il y a tellement de variables – la météo, l’expédition, une pandémie surprise – que nous devons planifier nos commandes de 12 à 18 mois à l’avance pour maintenir les stocks dont nous avons besoin.
Q : Avez-vous profité de certains programmes de soutien financier ?
Bialek : Oui. Josh, notre directeur de comptes à RBC, a pris contact avec nous dès que les problèmes liés à la COVID-19 ont commencé à se faire sentir. RBC nous a offert de l’assistance et du soutien, et elle nous a soumis un plan pour assurer le maintien de nos activités. Alors que les programmes gouvernementaux sont continuellement révisés, le plan de RBC nous a procuré la confiance nécessaire pour traverser la tempête.
Nous étions aussi admissibles au Compte d’urgence pour les entreprises canadiennes (CUEC), que Josh a établi pour nous, ainsi qu’à la Subvention salariale d’urgence du Canada (SSUC).
Q : Votre division de la vente au détail a connu une forte croissance. Pouvez-vous expliquer cet essor en période de perturbation ?
Bialek : En raison du confinement, beaucoup plus de gens se sont procuré des feux d’artifice pour égayer des anniversaires, des fêtes de dévoilement du sexe ou des réunions familiales en plein air. Les gens cherchaient à fuir leur quotidien un peu triste, tout en respectant les consignes de distanciation physique pour assurer leur sécurité. Un spectacle de feux d’artifice s’avérait un antidote parfait.
On prévoit que la demande restera forte jusqu’à la fin de 2020, car la plupart des activités communautaires – comme les foires et les expositions – ont été annulées. Puisque les gens doivent remplacer les grands rassemblements par des activités plus intimes que permettent les autorités, ils vont se rendre dans leurs boutiques locales pour acheter des feux d’artifice, afin d’égayer leurs soirées.
Le présent article vise à offrir des renseignements généraux seulement et n’a pas pour objet de fournir des conseils juridiques ou financiers, ni d’autres conseils professionnels. Veuillez consulter un conseiller professionnel en ce qui concerne votre situation particulière. Les renseignements présentés sont réputés être factuels et à jour, mais nous ne garantissons pas leur exactitude et ils ne doivent pas être considérés comme une analyse exhaustive des sujets abordés. Les opinions exprimées reflètent le jugement des auteurs à la date de publication et peuvent changer. La Banque Royale du Canada et ses entités ne font pas la promotion, ni explicitement ni implicitement, des conseils, des avis, des renseignements, des produits ou des services de tiers.
