Comme pratiquement tout le reste en 2020, les tendances relatives aux achats de fin d’année devraient évoluer différemment de ce qu’on a vu par le passé. Selon un sondage de Google, 65 % des Canadiens qui prévoient faire des achats pour la période des Fêtes cette année effectueront plus d’achats en ligne que par les années passées. Parallèlement, 71 % des consommateurs interrogés ont indiqué qu’ils avaient l’intention de faire plus d’achats auprès de petits commerces locaux.
À la lumière de ces tendances – et en raison des perturbations qui pourraient survenir dans les chaînes d’approvisionnement, ainsi que des pressions qui s’exerceront sur les services de livraison –, les détaillants auront intérêt à se montrer proactifs en guidant les comportements des consommateurs de manière à pouvoir répondre aux besoins de ceux-ci, peu importe la façon dont ils effectueront leurs achats.
Conseils aux détaillants en vue d’une période des Fêtes réussie
Encouragez (et récompensez) les consommateurs qui magasinent tôt
Les ressources des chaînes d’approvisionnement et des services de livraison seront mobilisées au maximum cette année. Bien que les consommateurs soient conscients du nouveau contexte qui a pris forme, ils ne réalisent peut-être pas que celui-ci pourrait avoir une incidence sur leur capacité de se procurer rapidement tous les articles figurant sur leur liste. Voici ce que vous pouvez faire pour les aider :
- Dites-leur franchement à quels délais ils doivent s’attendre. Par exemple : « Vous devez prévoir un délai de trois semaines pour cet article. »
- Offrez des réductions qui inciteront les consommateurs à effectuer leurs achats sans tarder. La journée Prime Day d’Amazon est un excellent exemple d’encouragement à acheter tôt. Pourriez-vous créer votre propre incitatif ?
- Faites en sorte que les clients pensent à vous dès maintenant. Avez-vous une liste de diffusion ? Un compte de médias sociaux ? Misez dès maintenant sur la puissance de ces ressources afin d’encourager les clients à commencer à magasiner.
Faites en sorte qu’il soit facile d’acheter vos produits
Même si vos clients voudront sans doute éviter les foules et les files d’attente, certains préféreront quand même effectuer leurs achats en personne. D’autres voudront peut-être commander en ligne, mais passer prendre leur commande au magasin afin de s’éviter l’incertitude des livraisons du temps des Fêtes. Facilitez au maximum tous les processus d’achat :
- En offrant aux consommateurs la possibilité de prendre livraison de leurs commandes au magasin – parfois sans descendre de leur véhicule –, les détaillants locaux peuvent maintenant faire concurrence aux géants du commerce électronique. Selon le sondage de Google déjà mentionné, les recherches en ligne ayant trait à ces options de distribution en plein essor augmentent de 3 000 % d’une année sur l’autre, car les clients cherchent à éviter les files d’attente dans les magasins et les éventuels retards de livraison. Pour mettre de telles options au service de votre entreprise, créez un processus extrêmement facile pour vos clients et expliquez-leur clairement ce qu’ils devront faire une fois arrivés à votre commerce. Par ailleurs, soyez prêt à adapter vos processus en cas d’augmentation de l’activité. La vue d’une longue file de voitures peut chasser des clients potentiels. Vous devrez peut-être prévoir certains moments de la journée pour le ramassage des commandes et affecter des ressources supplémentaires.
- Fractionnez l’horaire du magasin. Vous pourriez réserver certaines heures à l’usage exclusif des grands-parents ou accueillir des clients sur rendez-vous afin de réduire l’achalandage.
- Créez un programme de cartes-cadeaux. Selon un sondage sur les cartes-cadeaux mené au deuxième trimestre de 2020 – sondage appelé Q2 2020 global Consumer Gift Card Survey –, plus de 77 % des Canadiens considèrent qu’une carte-cadeau peut être un cadeau apprécié dans le contexte socioéconomique actuel. Comment pourriez-vous faire en sorte que votre programme se distingue ?
Mettez à jour votre site Web et la liste des produits en stock
Les clients consulteront votre site Web pour vérifier la disponibilité et le prix des produits qu’ils recherchent avant d’arrêter leur choix sur votre commerce. En fait, 69 % des consommateurs prévoient s’assurer que les produits qu’ils recherchent sont disponibles en magasin avant de se déplacer. Par ailleurs, les recherches de produits « disponibles à proximité » ont augmenté de plus de 100 % à l’échelle mondiale depuis l’année dernière, ce qui souligne l’importance de donner aux consommateurs des renseignements clairs sur les produits en stock.
Offrez une expérience sécuritaire
Si vous ne l’avez pas encore fait, il pourrait être bon d’adopter de nouveaux protocoles sanitaires avant le début du magasinage du temps des Fêtes. « Traces de pas » sur le sol, barrières de protection en acrylique transparent, options de paiement sans contact et autres mesures : faites le nécessaire pour que les clients se sentent en sécurité dans votre établissement.
Si vous avez déjà adopté des protocoles sanitaires, gardez à l’esprit que les employés supplémentaires embauchés pour la période des Fêtes devront se familiariser avec ces protocoles. Songez aussi que vous aurez peut-être besoin d’employés supplémentaires pour diverses tâches (contrôle du nombre de clients dans le magasin, nettoyage, vérifications de l’état de santé, etc.), et que ces employés devront recevoir une formation adéquate.
Ayez un plan pour les retours
La période des Fêtes ne prend pas fin le 24 décembre. Selon un sondage effectué l’an dernier par le Conseil canadien du commerce de détail, le fait qu’un commerce ait une politique simple en ce qui a trait au retour de produits est l’un des principaux facteurs incitant les consommateurs à choisir ce commerce. La situation devrait être la même en 2020, mais le sens du mot « simple » pourrait avoir changé.
Choisissez une approche adaptée à votre entreprise. Que ce soit en accordant un délai plus long que d’habitude pour les retours, en prolongeant les heures d’ouverture durant la période des retours ou en mettant en place un processus en ligne ou « sans descendre du véhicule » pour les retours, il est important de vous doter d’un plan qui tient compte de la sécurité, de l’achalandage du magasin et de l’expérience client.
Cette année, il est essentiel que les commerces planifient tôt pour être en mesure de gérer efficacement leurs stocks et leurs flux de trésorerie et de bien répondre aux besoins des clients. Le Conseil canadien du commerce de détail a créé la campagne « Cette année on magasine tôt, pour la santé de tous », qui comporte des conseils à l’intention des commerçants et des consommateurs. Encouragez vos clients à s’y prendre tôt eux aussi pour ce qui est de la planification du magasinage des Fêtes. Tout le monde y gagnera !
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