En ce début d’année 2021, beaucoup de choses évoluent, y compris les règles commerciales provinciales et fédérales. La bonne nouvelle, c’est que vos clients – en particulier les plus fidèles – veulent vous soutenir. En fait, 76 % des consommateurs canadiens préféreraient faire leurs achats auprès des petites entreprises de leur quartier plutôt que dans les grandes surfaces multinationales ; 34 % des consommateurs indiquent même qu’ils seraient prêts à payer un peu plus cher pour des produits locaux.
Cependant, les habitudes de consommation se transforment en même temps que le contexte commercial. Vos clients craignent peut-être d’entrer dans votre établissement, même si vous êtes autorisé à accueillir le public. Par ailleurs, leurs nouveaux aménagements de travail peuvent les avoir éloignés de votre quartier. Puisque les besoins et les comportements ont changé, prenez le temps de réfléchir aux façons de reprendre contact avec vos clients les plus importants.
Qu’il s’agisse d’assurer la survie de votre boutique ou de vos services professionnels, il est temps de faire un peu de promotion pour rétablir la communication avec votre clientèle.
Voici cinq façons simples de le faire.
1. Expliquez quand et comment traiter avec vous
Tant que les choses ne seront pas revenues à la normale, il n’y aura pas d’approche uniforme pour servir la clientèle. Par conséquent, il est important d’expliquer clairement comment traiter avec vous.
Vos communications doivent répondre aux principales questions des clients :
- Votre établissement est-il ouvert au public ?
- Est-il possible d’obtenir des services virtuels, ou de magasiner en ligne et d’aller chercher sa commande à l’extérieur du magasin ?
- Quelles sont vos heures d’ouverture ?
- Quelles mesures de sécurité avez-vous mises en place et quel comportement attendez-vous de vos clients ?
- Offrez-vous de nouveaux services vidéo ou téléphoniques ?
Conseil : Pour faire connaître votre offre, commencez par le commencement. Mettez à jour la page d’accueil de votre site Web ainsi que votre référencement Google ; publiez régulièrement des messages dans les médias sociaux (la publication de photos des articles en promotion est une excellente façon d’indiquer que vous poursuivez vos activités). Si vous avez une liste d’envoi conforme à la Loi canadienne anti-pourriel, profitez du courrier électronique pour joindre directement vos clients et leur communiquer vos dernières nouvelles.
2. Tirez parti du mouvement d’appui aux commerces locaux
L’offre en ligne des grands détaillants est sans doute pratique, mais la plupart des Canadiens sont encore soucieux de préserver le caractère de leur collectivité, de soutenir leurs commerçants locaux et de conserver des emplois dans leur région.
Si vous êtes détaillant, rappelez votre offre à vos clients, promouvez la qualité de vos produits et la fiabilité de vos services, et soulignez les autres avantages dont profitent les gens qui fréquentent votre établissement. Il peut s’agir de votre service personnalisé, de la possibilité de commander des articles que vous n’avez pas en magasin, ou encore de vos conseils d’achat avisés.
Conseil : Envisagez de créer une page d’entreprise sur la plateforme Nextdoor. Nextdoor a récemment lancé le projet « Ouvert pour affaires », propulsé par RBC, afin de procurer aux commerces de nouveaux outils leur permettant de se faire connaître davantage dans leur quartier. Vous pouvez inscrire votre commerce dans le nouveau répertoire « Ouvert pour affaires », et accéder à des outils vous permettant de créer des publications d’entreprise et des offres personnalisées, et de diffuser des renseignements essentiels tels que vos nouvelles heures d’ouverture, vos nouveaux modes de service, ou encore vos divers modes de livraison.
3. Faites en sorte qu’il soit facile d’acheter vos produits
Même si les plateformes des grands détaillants et fournisseurs de services se sont avérées les plus pratiques en début de pandémie, les petits commerces se sont rapidement adaptés, et ils offrent désormais la collecte à l’extérieur du magasin et d’autres modes d’achat.
Que votre offre comprenne la consultation virtuelle, le clavardage personnalisé, le commerce électronique, la livraison gratuite, le remboursement sans tracas… ou tous ces avantages, assurez-vous que vos clients sachent combien il est simple de traiter avec vous.
Conseil : Apprenez comment afficher votre commerce en ligne en suivant ces étapes. Explorez de nouveaux modes de communication avec votre clientèle, y compris les médias sociaux et le clavardage depuis votre site Web.
« Les consommateurs s'attendent désormais à obtenir des services en ligne personnalisés (ex. : Google Chat, Facebook et Messenger). Tout l'été, mon équipe a été disponible pratiquement 24 heures sur 24 pour traiter les commandes, les questions et les demandes d'information, peu importe par quel moyen elles nous parviennent. » – Matt Bialek, BLAST-OFF Fireworks
4. Récompensez vos clients fidèles
Montrez à vos clients qu’ils comptent pour vous, en leur faisant savoir que vous récompenserez leur fidélité. Mettez sur pied un bon programme de fidélisation. Qu’il s’agisse de points, de services gratuits après achat, d’avantages en échange d’une recommandation, ou encore d’une promotion de type « deux articles pour le prix d’un », le fait de récompenser la fidélité incitera vos clients à vous visiter régulièrement.
Conseil : Il est bien plus facile de fidéliser votre clientèle actuelle que d’attirer de nouveaux clients. Concentrez donc vos efforts sur cette clientèle en priorité.
5. Faites preuve de créativité en repensant vos produits et services
Certains commerçants ont dû fermer leurs portes assez longtemps, et ils se sont adaptés. Les propriétaires de petite entreprise sont résilients et créatifs. Par exemple, certains salons de coiffure ont commencé à vendre des produits exclusifs ; de nombreux restaurants locaux se sont mis à proposer des plats à emporter ; et des centres de conditionnement physique ont décidé d’offrir des séances d’entraînement en ligne. Que pouvez-vous faire pour fidéliser vos clients, même si vous devrez le faire différemment ?
Les petites entreprises sont une composante essentielle de l’économie canadienne. Même si cette affirmation peut paraître sentimentale ou convenue, elle est bien vraie. Vous et vos clients avez besoin l’un de l’autre pour que les quartiers du Canada restent vivants et prospères. Trouvez une façon de rappeler ce lien dans vos communications, que ce soit dans votre site Web, dans votre vitrine ou dans vos conversations.
Enfin, même si le monde a changé depuis l’ouverture de votre commerce, rappelez-vous les stratégies que vous avez employées à vos débuts pour attirer les consommateurs, et revenez-y. Même s’il faut investir des efforts supplémentaires, le fait de vous recentrer sur votre raison d’être, vos valeurs et votre offre particulière interpellera sans doute les clients qui vous ont soutenu dans le passé.
Le présent article vise à offrir des renseignements généraux seulement et n’a pas pour objet de fournir des conseils juridiques ou financiers, ni d’autres conseils professionnels. Veuillez consulter un conseiller professionnel en ce qui concerne votre situation particulière. Les renseignements présentés sont réputés être factuels et à jour, mais nous ne garantissons pas leur exactitude et ils ne doivent pas être considérés comme une analyse exhaustive des sujets abordés. Les opinions exprimées reflètent le jugement des auteurs à la date de publication et peuvent changer. La Banque Royale du Canada et ses entités ne font pas la promotion, ni explicitement ni implicitement, des conseils, des avis, des renseignements, des produits ou des services de tiers.
