En affaires, le changement est inévitable. Mais la pandémie de COVID-19 a suscité un tel bouleversement qu’il était impossible pour les entreprises de le prévoir ni de s’y préparer. Notre série #PetitesEntreprisesRéinventées met en vedette de petites entreprises qui ont trouvé des façons de se réinventer grâce à de nouvelles occasions, qu’il s’agisse d’un nouveau produit, d’un nouveau marché ou d’une nouvelle façon de servir leurs clients. Apprenez comment ces entreprises canadiennes se sont adaptées pour innover et prospérer dans un contexte changeant et incertain.
Le restaurant Hynes est un établissement emblématique de Moncton. Ses propriétaires actuels, Jamie et sa femme Josette, représentent la troisième génération de la famille Hynes. Le couple se spécialise dans les plats réconfortants et les déjeuners à toute heure, tous accompagnés d’une touche personnelle qui met à l’aise les clients réguliers comme les nouveaux venus.
« [Nos clients] aiment l’atmosphère du lieu. Ce n’est pas comme aller visiter le Taj Mahal, mais l’endroit est chargé d’histoire, nous dit Jamie Hynes. Il est ici depuis des décennies. Depuis des générations, les gens aiment y venir. Pendant deux semaines, en mai, nous avons tenté d’offrir des plats à emporter, mais les gens veulent manger à l’intérieur – ils veulent aussi profiter de l’ambiance. »
Le restaurant Hynes a donc dû fermer ses portes, comme bien d’autres établissements du Canada. Normalement, il n’est fermé que le jour et le lendemain de Noël, mais à cause de la COVID-19, le Hynes a été à l’arrêt pendant plus de deux mois.
Réouverture prudente
Quand Jamie a appris que d’autres restaurants de Moncton tentaient une réouverture partielle, il a saisi l’occasion pour attirer de nouveau ses clients. Il a rencontré les autorités de la santé publique pour savoir ce qu’il fallait faire pour respecter les nouvelles consignes de sécurité. Le 28 mai, le restaurant de 122 places a rouvert ses portes à seulement 38 clients à la fois, en raison des règles de distanciation physique.
Après quelques consultations – et un investissement de 10 000 $ en écrans de plexiglas, couvre-sièges en plastique et mesures de sécurité diverses –, le resto Hynes a ensuite pu accueillir 84 personnes à la fois. « Nous fonctionnons maintenant à 70 % de notre capacité normale, précise Jamie. Ce n’est pas parfait, mais c’est mieux que rien. »
Adoption d’une nouvelle technologie
Jamie Hynes ne possède ni téléphone cellulaire ni compte de média social.
« Je ne suis pas très ferré en technologie, mais pendant les deux mois que nous avons passés à la maison, j’ai appris à payer mes factures et à faire d’autres opérations bancaires en ligne. J’ai eu le temps de m’y habituer, et ça me permet maintenant de gagner du temps. »
Il continue toutefois de payer ses employés par chèques. « J’ai mes vieilles habitudes, admet-il. Ça me convient comme ça. »
Adaptation aux nouvelles réalités
Onze semaines après le réaménagement, les Hynes servent environ 400 clients par jour – ce qu’ils auraient qualifié de « mauvaise journée » avant la pandémie.
« Notre moyenne était auparavant de 500 couverts par jour, dit Jamie, et les fins de semaine, nous arrivions entre 600 et 800. Récemment, notre meilleur jour a été de 439 clients. Toutefois, nous n’avons jamais été aussi contents d’accueillir 400 personnes. »
Jamie affirme que ce chiffre de 400 est désormais la nouvelle norme. Il dit que le succès de son entreprise repose sur la gestion prudente et l’efficacité. « Je connais mon seuil de rentabilité », explique-t-il, mentionnant certaines adaptations comme le passage à une semaine de cinq jours et à des journées plus courtes ainsi que les subventions du gouvernement.
Il a dû mettre certaines mesures en place pour protéger ses clients et son personnel. Même si le port du masque n’est pas encore obligatoire au Nouveau-Brunswick, les employés l’ont adopté, et Jamie demande à tous ceux qui entrent dans le restaurant de se désinfecter les mains. Les gens ne peuvent plus faire la queue près de la porte ; ils doivent attendre à l’extérieur, jusqu’à ce que Jamie ou un employé leur dise que leur table est prête. Jamie consigne également le nom de tous les clients qu’il accueille, aux fins de recherche éventuelle des contacts.
Il s’assure aussi que son restaurant soit toujours propre et désinfecté. « Les gens voient que nous désinfectons les lieux et ça les rassure », dit-il.
Quatre conseils de Jamie aux autres propriétaires d’entreprise
De nombreux restaurants du Canada éprouvent encore des difficultés, malgré le déconfinement progressif. Et Jamie Hynes sait que certains ne survivront pas à la crise. Il offre quatre conseils à ceux qui envisagent de reprendre leurs activités :
1. Offrez une expérience constante.
Jamie attribue à la constance le succès de longue date de son restaurant. « Nous avons du succès parce que nous répondons aux attentes de nos clients », explique-t-il. Même si les nouvelles mesures de sécurité changent un peu les habitudes, il est essentiel de maintenir la qualité du service et des plats pour fidéliser la clientèle.
2. Faites vos calculs.
Compte tenu de la capacité réduite des restaurants, il faudra une certaine planification et un peu de créativité pour assurer la rentabilité de votre entreprise. Pour déterminer son seuil de rentabilité, Jamie a tenu compte du coût des mesures de sécurité, de sa nouvelle capacité d’accueil, des salaires à payer, et du soutien gouvernemental.
3. Assurez la sécurité des gens.
« On n’est jamais trop propre », rappelle Jamie. Les Canadiens n’ont pas tous le même degré de confiance à l’idée de retourner au restaurant, et ils vont donc reprendre chacun leurs habitudes à leur propre rythme. En adoptant des mesures de nettoyage et de désinfection strictes et bien en évidence, vous rassurez vos clients sur la sécurité de votre établissement.
4. Adaptez-vous à la situation.
Qu’il s’agisse d’installer des écrans de protection, d’utiliser des couvre-sièges en plastique, de consigner les coordonnées des clients, ou d’installer une terrasse temporaire, la nouvelle réalité demandera certaines adaptations. Votre capacité à vous adapter sera essentielle à votre réussite.
Apprenez comment d’autres entreprises canadiennes se sont adaptées pour innover et prospérer dans un contexte changeant et incertain.
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