Conseils aux médecins sur la gestion des obstacles aux soins de santé virtuels

La version intégrale de cet article a paru à l’origine dans le site de Dr. Bill.

Les médecins ont récemment découvert qu’il est pratique et agréable d’effectuer une partie de leurs consultations de façon virtuelle. Même si cette nouvelle façon de faire peut demander une certaine adaptation, elle comporte de nombreux avantages, comme une plus grande flexibilité dans la gestion de l’horaire, et la possibilité de travailler de la maison.

La recherche révèle que la plupart des Canadiens sont largement en faveur des soins de santé virtuels, mais de grands pans de la population croient encore que certains sujets sont trop délicats pour être traités en ligne. Alors, comment répondre aux attentes de ces patients ? Quelles sont les barrières auxquelles vous pouvez faire face lors de vos consultations virtuelles, et comment les éliminer ? Voici quelques suggestions à considérer :

1^re barrière : la technologie

Le premier obstacle à la consultation virtuelle est le plus évident. Les jeunes Canadiens sont ravis d’avoir maintenant accès à ce nouveau mode de consultation, mais les plus vieux – surtout ceux qui ont plus de 45 ans – résistent davantage à cette nouvelle pratique médicale. Cela n’est pas surprenant, compte tenu de l’aisance technologique moins grande de ce groupe d’âge – l’utilisation d’Internet chez les Canadiens de moins de 54 ans a pratiquement atteint le point de saturation, alors qu’elle est seulement de 68 % chez les aînés.

Cet écart peut sembler minime à première vue, mais il constitue un problème important dans le domaine des soins de santé virtuels, surtout sur le plan du rapport au numérique. En effet, seulement 22 % des personnes âgées croient que la technologie numérique facilite la communication, tandis qu’une proportion encore plus faible (16 %) estime qu’elle fait gagner du temps. Selon l’Association médicale canadienne, la facilité de communication et l’accès rapide aux soins font partie des principales raisons d’adopter la consultation virtuelle. Lorsqu’on tient compte du vieillissement de la population canadienne – et de la pression qu’exerce ce vieillissement sur le système de santé –, il est plus important que jamais de convaincre les aînés d’adopter les soins de santé virtuels.

Alors, que pouvez-vous faire ? Avec votre personnel et vos collègues, commencez par recenser toutes les étapes d’une consultation virtuelle. Certaines choses que vous considérez comme allant de soi – comme l’utilisation d’une souris, d’un menu déroulant ou de divers onglets d’affichage – peuvent présenter des difficultés pour des personnes âgées. Quels éléments pouvez-vous simplifier dans vos communications numériques ? Pourriez-vous distribuer des instructions sur papier à vos patients âgés qui sont prêts à adopter la consultation virtuelle ? Les personnes âgées pourraient-elles vous consulter par téléphone ou en personne ? Pourriez-vous vérifier l’aisance technologique des patients avant de leur fixer un rendez-vous, ou encore leur demander si un ami ou un parent est en mesure de les assister ?

2^e barrière : la langue

Les consultations virtuelles, les rappels par courriel et les textos peuvent poser des difficultés aux personnes qui ne maîtrisent pas la langue du pays. De plus, les nouveaux arrivants n’ont pas toujours la possibilité de se procurer les outils informatiques nécessaires pour se présenter à leur rendez-vous.

En personne, un patient peut contourner de diverses façons ces obstacles à la communication : utilisation d’une application ou d’un manuel d’interprétation, recours à l’aide de la réceptionniste, rappels téléphoniques, feuillet à rapporter à la maison ; etc. Il peut aussi apporter son ordonnance à la pharmacie de son choix, alors qu’une ordonnance virtuelle doit être télécopiée au bon endroit. De plus, le langage corporel – gestes, expressions faciales, comportement – peut permettre au patient de comprendre ce que vous dites. En revanche, des problèmes de transmission ou une mauvaise qualité vidéo peuvent vous rendre encore plus difficile à comprendre.

Alors, par où commencer ? Comme dans le cas des soins aux personnes âgées, la gestion des barrières linguistiques en mode virtuel demande au départ de ne pas tenir vos connaissances pour acquises. Avant de mettre en œuvre votre clinique virtuelle, revoyez avec votre personnel les difficultés qui peuvent surgir dans les soins aux patients. Pouvez-vous demander à votre personnel de vérifier si les patients ont les outils nécessaires leur permettant d’avoir accès à un appel vidéo à la maison ? Pouvez-vous distribuer un feuillet énumérant les ressources communautaires que peuvent consulter les patients ? Pouvez-vous mettre à jour votre équipement informatique afin d’améliorer la qualité de l’image et du son dans vos communications vidéo ?

S’il y a beaucoup d’obstacles à la consultation virtuelle, la meilleure solution peut être de convoquer le patient à une consultation en personne – demandez à votre personnel de vérifier à l’avance si le patient préférerait cette possibilité.

3^e barrière : confidentialité et développement d’une relation

Les problèmes médicaux dont il est déjà embarrassant de parler en clinique sont encore moins faciles à aborder en ligne. Même si elles connaissent déjà leur médecin, certaines personnes sont gênées de lui parler par voie numérique, surtout si la raison de la consultation est embarrassante. C’est particulièrement le cas chez les personnes âgées, dont seulement 30 % seraient prêtes à consulter en ligne à propos d’un problème délicat.

De plus, certains patients craignent d’être entendus par un membre de leur ménage, ce qui peut entraîner des problèmes. Par exemple, un patient qui consulte pour un problème de santé mentale peut s’exprimer en toute confidentialité dans votre bureau, mais il peut être embarrassé de se confier en ligne s’il sait qu’il peut être entendu par sa femme ou ses enfants. Pour prévenir les problèmes de ce genre, commencez tous vos rendez-vous virtuels en demandant au patient s’il se trouve dans un lieu privé. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez lui suggérer d’utiliser un casque d’écoute, de changer de pièce, ou de fermer la porte.

Les cas les plus sensibles peuvent être traités en personne. Demandez donc à votre personnel de trier les patients le mieux possible, et recevez en personne les patients qui ont besoin d’un examen physique.

4^e barrière : la littératie

Les statistiques sur la littératie au Canada peuvent être surprenantes. Étonnamment, 48 % des Canadiens ont une capacité de lecture inférieure à celle d’un élève de niveau secondaire, et 17 % des Canadiens sont incapables de lire des instructions de base. Ces Canadiens se débrouillent au quotidien en décodant le langage corporel et la signalisation. Mais comment réagiront-ils si les soins de santé deviennent virtuels ? Vous et votre personnel n’êtes peut-être pas suffisamment conscients de tout ce que vos patients ont à lire.

Par exemple, les rappels de rendez-vous automatisés, les communications par courriel et les instructions de configuration des logiciels de communication vidéo peuvent être très exigeants pour les personnes qui ont des difficultés de lecture. De plus, contrairement aux difficultés techniques ou linguistiques, les problèmes de littératie sont difficiles à percevoir. Les patients qui éprouvent des problèmes de littératie peuvent être embarrassés de le révéler à votre personnel ou à votre réceptionniste, et ils peuvent être gênés de demander l’aide d’un parent ou d’un ami – alors, en tant que médecin, évitez d’imposer les rendez-vous virtuels.

De nombreuses consultations doivent se dérouler en personne, et vous devez par conséquent partager votre temps entre votre clinique et votre bureau virtuel. Demandez donc à votre personnel d’indiquer à tous les patients qu’ils peuvent obtenir un rendez-vous en personne s’ils le souhaitent.

Qu’il s’agisse de discuter d’un sujet embarrassant ou de contourner un obstacle technique, linguistique ou de littératie, la récente adoption des soins de santé en ligne au Canada ne doit pas faire oublier les obstacles que comportent les communications virtuelles pour certains patients. En matière de soins de santé virtuels, une approche équilibrée et compatissante doit tenir compte des obstacles pour certains, afin de répondre correctement aux besoins de tous les patients, que ceux-ci soient ou non prêts à adopter le numérique.

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