Cinq conseils pour lancer votre clinique virtuelle
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RBC
La COVID-19 a braqué les projecteurs sur les soins de santé en ligne. Maple, l'un des principaux fournisseurs de soins virtuels au Canada, a aidé des centaines de médecins à mettre en place un programme de télémédecine dans une multitude d'environnements, partout au pays.

Voici cinq conseils aux médecins qui songent à offrir des soins virtuels.

1. Déterminez le type de soins virtuels que vous souhaitez offrir.

Avant de choisir une solution de soins virtuels ou d’annoncer vos services, il est important de déterminer d’abord le type de soins que vous comptez offrir en ligne. C’est indispensable pour définir le type de solution, puisque les plateformes sont conçues en fonction d’usages particuliers. Par exemple, certains médecins ont recours aux soins en ligne seulement pour des consultations sans rendez-vous durant des périodes précises, tandis que d’autres souhaitent offrir des consultations virtuelles sur rendez-vous. Les solutions comme Maple offrent aux médecins les deux options de même que de l’aide pour la conception et l’établissement du programme.

2. Choisissez la solution de soins virtuels qui vous convient le mieux

Il y a tellement de choix que c’est souvent un casse-tête de trouver la solution la mieux adaptée à vos besoins. Analysez bien les solutions offertes sur le marché puisque la plateforme que vous choisirez influencera grandement votre expérience et celle de vos patients.

Les soins en ligne sont habituellement offerts au moyen de trois modes de communication : messagerie sécurisée, clavardage audio ou par téléphone et vidéoconférence. Idéalement, optez pour une solution virtuelle qui offre les trois options afin que vous puissiez communiquer avec vos patients de la façon qui leur convient le mieux sans avoir à utiliser trois outils différents. À noter que les régimes publics d’assurance-maladie ne couvrent actuellement que les consultations audio et vidéo. Alors, si vous voulez être remboursé, il vous faudra ces fonctions de base.

Fonctions de la plateforme à considérer :
  • Outil de vidéoconférence conforme à la Loi sur la protection des renseignements personnels sur la santé (LPRPS)
  • Options de communication variées (texte, vidéo, audio)
  • Consignation de notes et tenue de dossier dans l’appli
  • Préparation et exécution d’ordonnances numériques
  • Options de consultation avec et sans rendez-vous
  • Dossiers médicaux virtuels sécurisés et transférables
  • Assistance du fournisseur pour la mise en œuvre et la gestion de compte
  • Soutien technique et service clientèle en direct pour les patients et médecins

La tenue de dossiers en ligne est aussi un élément indispensable d’une solution de soins de santé virtuels. Il est important que la solution vous permette de saisir, conserver et transférer des données pour assurer la continuité des soins. Certaines plateformes n’offrent pas de fonction de prise de notes tandis que d’autres permettent d’enregistrer les notes, d’en faire le suivi et de les intégrer facilement dans votre système de tenue de dossiers actuel.

Outre l’outil de vidéoconférence, il est crucial d’évaluer toutes les autres fonctions d’une solution, comme la prescription d’ordonnances en ligne, la demande en ligne d’analyses de laboratoire, la prise de notes dans l’appli et le soutien à la clientèle en direct. Attardez-vous également aux fonctions Web et sur appareil mobile. De nombreux fournisseurs n’offrent que des solutions Web, ce qui n’est pas l’idéal si vous souhaitez également profiter de la flexibilité de votre téléphone intelligent. Une plateforme qui offre toutes ces fonctions est plus facile à intégrer à vos tâches et vous évite d’avoir à ouvrir plusieurs programmes en même temps lors d’une consultation virtuelle. Selon vos besoins et préférences, ces fonctions peuvent faire toute une différence dans votre passage aux soins virtuels.

3. Informez vos patients de ce nouveau service

De nombreux programmes de soins virtuels ne connaissent pas de succès, tout simplement, parce que les patients ne sont pas au courant de leur existence, ne savent pas comment y accéder ou n’arrivent pas à comprendre la technologie. Il est important que vous et votre clinique communiquiez de manière claire et concise quels sont vos services en ligne, comment les patients peuvent y accéder et où ils doivent aller pour le soutien technique et le service clientèle. Si vous n’êtes pas en mesure de le faire vous-même, faites appel à un fournisseur d’expérience en soins virtuels qui pourra vous aider et vous fournir le matériel nécessaire, comme des documents d’information, des affiches, une FAQ et des modèles de courriel pour informer les patients efficacement. Les fournisseurs qui offrent des fonctions de production de rapport efficaces vous fourniront des statistiques sur l’utilisation de la plateforme par vos patients. De même, les fournisseurs qui offrent un bon soutien à la gestion de compte vous guideront à chacune des étapes et vous conseilleront pour promouvoir l’adoption des soins virtuels par vos patients.

4. Respectez les règles de consultation en ligne

Même si vous n’êtes pas à votre cabinet, il est important que vous fassiez preuve de professionnalisme envers vos patients lors d’une consultation virtuelle afin de les mettre en confiance. Commencez par organiser votre espace de travail en vous assurant de tenir la consultation en privé, à un endroit où vous ne serez pas dérangé. Idéalement, vous devriez utiliser un casque d’écoute pour bien entendre le patient et diminuer le bruit ambiant. Autres points importants :

  • Faites l’essai de votre caméra Web, de votre microphone et de votre haut-parleur avant une consultation pour éviter tout problème technique.
  • Établissez des alertes sur votre appli ou portail Web pour vous assurer de ne pas manquer les messages ou demandes de consultation des patients (dans le cas des services sans rendez-vous).
  • Soyez toujours à l’heure aux rendez-vous.
  • Si vous prenez des notes ou faites autre chose sur votre appareil pendant la consultation, informez-en le patient pour qu’il sache ce qui se passe en cas de pause au cours de la conversation.
  • Utilisez les outils et fonctions intégrés pour simplifier la consultation. Certaines plateformes, comme Maple, proposent des outils comme des répertoires d’ordonnances et des modèles de notes pour vous faciliter la tâche afin que vous puissiez vous concentrer sur les soins au patient.
  • Que ce soit oralement à la fin de la consultation ou au moyen d’un outil automatisé, compris dans certaines plateformes, demandez l’avis de votre patient sur son expérience et des suggestions d’amélioration.
  • 5. Mettez au point un processus efficace de facturation des soins virtuels.

    Comme ce n’est que tout récemment que le remboursement des soins virtuels s’est davantage généralisé dans le cadre des régimes d’assurance-maladie provinciale, les médecins ont peu d’expérience dans la gestion de la facturation. Pour limiter les retards de paiement et les tracas administratifs occasionnés par le rejet de réclamations, il est primordial que vous ayez un processus ou une solution qui s’en charge pour vous. Certaines solutions de soins virtuels permettent de faire le suivi des renseignements nécessaires pour soumettre une réclamation (soit les codes de facturation ou de diagnostic). Vous devriez toutefois songer à vous procurer un logiciel de facturation spécialisé, comme Dr. Bill, qui peut automatiser optimalement cette tâche et comporte des ressources de facturation des soins virtuels pour vous appuyer dans les paiements dans le cadre de cette transition.

    Lire l’article associé : Solutions de soins de santé numériques qui vont changer les soins aux patients [Balado].

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